Tesis doctoral con sabor a GHL Hoteles

0

En días pasados se publicaron 2 de los 4 artículos que componen la tesis doctoral de la señora Daissy Hatblady Moya, docente de la Universidad Externado de Colombia, quien con apoyo del Grupo GHL, específicamente GHL Hoteles, realizó una investigación y trabajo en torno al impacto que generan o han generado las redes sociales en los ingresos y reputación de la cadena y sus diferentes hoteles en línea.

La primera entrega de su trabajo, en octubre de 2016, fue un análisis de los comentarios en las redes sociales para mejorar la reputación online de la hotelería. Debido a la mala reputación que presentan los hoteles en redes sociales por los malos comentarios y puntuaciones negativas de los usuarios, Daissy y su equipo de trabajo de su Doctorado decidieron analizar la reputación enfocándose en las diferentes áreas de las operaciones hoteleras para saber cuáles son las más afectadas por los comentarios y qué es posible mejorar en cada una para evitar la mala reputación online. El análisis se realizó por un año completo de marzo 2015 a marzo 2016 en 57 hoteles de la cadena GHL. Por medio del programa Revinate se recolectaron los comentarios y se clasificaron según el área correspondiente, y a partir de las conclusiones se elaboraron manuales de buenas prácticas en los ámbitos de Habitaciones, Alimentos y Bebidas, Recepción, Centro de Negocios, Seguridad y Gerencia, con el fin de que se optimice la calidad en la operación y en línea la reputación mejore.

Para su segunda entrega, en noviembre de 2016, se realizó el mismo análisis de redes sociales sin embargo en este caso el enfoque no fue la reputación sino el efecto directo en los ingresos de los hoteles a partir de la reputación en línea. Siendo la primera investigación en todo Sudamérica sobre la influencia directa de la reputación hotelera en línea en los ingresos de los hoteles. Este análisis a diferencia del primero se realizo en 48 hoteles de la cadena GHL en Colombia, Perú y Ecuador a partir de agosto de 2014 hasta julio de 2015. Para comprobar la relación que existe entre la variable de RevPAR y la variable de valoración online establecer si la segunda afecta a la primera. Esta valoración fue tomada desde la herramienta Revinate utilizada por el departamento de Calidad de los hoteles en donde por medio del índice GRI se estandariza la valoración obtenida por hotel.

Dos trabajos bastante interesantes para aprender un poco más sobre la importancia de la reputación de las operaciones.

Estaremos ansiosos de recibir las próximas entregas y el trabajo final.

Si quieren leer sus trabajos completos pueden revisarlos aquí.

Share.

About Author

Leave A Reply