En Madrid, JC Hoteles, una cadena urbana pequeña con cinco alojamientos y 130 habitaciones aproximadas, que contaba con buen ritmo de ventas gracias a la subordinación a las OTAs en su momento, ya que su mayoría de venta fue concentrada por Booking.com, al ser un portal de venta masiva rápidamente JC Hoteles cobró relevancia allí siendo un alojamiento preferente y liderando ventas en Madrid.
Sin embargo su dueño, Adrián Suárez, se dió cuenta que dependía en su totalidad de Booking.com para recibir huéspedes en sus hoteles. Aunque la ocupación y la tarifa promedio eran buenas, sentía que algo no estaba del todo bien puesto que no controlaban al 100% su operación y solo Booking tenía potestad sobre su rentabilidad y el control total de su negocio.
La desintermediación de la OTA fue una decisión que, aunque generó conflicto, les permitió conocer más el negocio y el mercado. No cabe duda de que la OTA genera mucho valor al negocio pues es el apalancamiento perfecto para llegar a mercados donde no es posible el acceso total con un coste reducido de inversión en marketing digital al cual la OTA tiene acceso ilimitado en todo el mundo. No obstante es de suma importancia que sea el hotel, la operación, la propiedad quien gestione ese valor de la manera más rentable posible.
La estrategia según su propietario consistió en empezar a publicar mejores tarifas en su sitio web propio en donde además se optimizó todo el contenido, incluyendo las fotografías, para ofrecer al cliente más que un buen precio, sino una total experiencia. Y aunque hicieron todo esto, se dieron cuenta que sin una inversión en marketing digital por medio de adwords y metabuscadores no era posible conquistar el mercado pues no tenían la manera de posicionarse.
El miedo al depender de un solo canal, en este caso de Booking, pero en muchas casos de la venta directa, de la web propia, de las OTAs o las agencias, hace que no haya una buena distribución de la venta y se presenten casos de desocupación, no cumplimiento de las metas, y a la final NO VENTA.
Las acciones a desarrollar fueron:
- Incremento en la inversión en SEM
- Protocolo de venta directa en web y en recepción
- Personalización de los huéspedes
- Servicio de chat en la web
- Más servicios para los huéspedes (tours, transfers)
- Distribución de disponibilidad en los diferentes canales
Creen ustedes que funcionó el plan de JC Hoteles…