Mauricio Ramírez Quirós
En la actualidad el indicador mas importante en el mundo del servicio es el Net Promotor Score, mide la intención de recomendar el hotel a un amigo o familiar por parte de los huéspedes.
El indicador fue creado por Fred Reichheld en un articulo histórico que rompió en dos la forma de medir la lealtad y el servicio al cliente, apareció por primera vez en la revista Harvard Business Review en el 2003, con el titulo: El único indicador que usted necesita para crecer
Después de la publicación del artículo, el autor lanzó dos ediciones del Libro “La pregunta decisiva”, THE ULTIMATE QUESTION que hoy es considerado material indispensable para los administradores de esta metodología innovadora.
El NPS es sencillo de obtener con la pregunta:
“¿Qué probabilidades hay de que recomiende el hotel a un amigo o familiar?”
La puntuación de la pregunta esta entre 0 y el 10 (Escala de evaluación).
Para calcular este indicador, tenemos que restar el porcentaje de detractores que son los usuarios que han dado una puntuación entre 0 y 6, al porcentaje de promotores, que son aquellos que nos puntuaron entre un 9 y un 10.
Las personas que nos han puntuado entre 7 y 8 se consideran pasivos y no se tienen en cuenta para medir el Net Promoter Score.
Forma de calcularlo:
Ejemplo: Si el 80% de los clientes fueran promotores y el 10% detractores, nuestro NPS sería de 70, también es posible tener registros negativos en caso de que un hotel tenga mal servicio.
NPS DE NUESTROS HOTELES
Nota: Este listado preliminar no considera el tamaño muestral.
