WhatsApp es una herramienta virtual que nos permite hoy en día comunicarnos en tiempo real y en cuestión de segundos con cualquier otra persona en el mundo que también la utilice. Su descarga, como ya muchos conocen, es instantánea desde cualquier dispositivo móvil (tablet y/o smartphone) y es posible acceder a esta desde cualquier ordenador teniendo el dispositivo relativamente cerca.
Así como el teléfono en su momento, WhatsApp es hoy en día la red de comunicación más importante que no sólo permite enviar textos, sino también hacer llamadas, videollamadas, crear grupos, enviar mensajes masivos, entre otras opciones.
Sin embargo, ¿Es importante para nosotros los hoteleros?
El Portal web Hostelco (The Hotel & Restaurant Trade Show) realizó una nota sobre una GUÍA ÚTIL DE WHATSAPP PARA HOTELES EN ATENCIÓN AL CLIENTE Y SERVICIO DE HABITACIONES. Aquí les contamos un poco sobre que se debe hacer y cómo…
- En WhatsApp cada mes se suman 100 millones de nuevos usuarios frecuentes.
- Esta aplicación permite dar soluciones al cliente en tiempo real
- El cliente la conoce y sabe utilizarla sin necesitar un instructivo
- El uso de la misma para servicio al cliente produce connotaciones emocionales positivas
- Permita la descongestión en otras áreas de la operación
Es importante tener en cuenta que existen unos PRIMEROS PASOS para utilizar esta herramienta de la manera más adecuada posible:
- Es posible descargarla desde la tienda virtual de los dispositivos móviles
- Es de vital importancia colocar el logo del hotel como foto de perfil y así mismo el nombre del hotel exacto como nombre de usuario, a su vez si es de su preferencia poner un estado de acuerdo al slogan o política del hotel
- Luego de haberla creado es sumamente importante entender que será una herramienta de comunicación y solución exclusiva para los clientes
- Desde la herramienta es posible gestionar chats y grupos de manera fácil y rápida
- Es posible acceder desde cualquier ordenador para que sea aún más profesional el asunto: definiendo un tono de comunicación respetuoso y constante, preferiblemente que lo maneje una persona nada más
- Para acceder desde el ordenador hay que ingresar a web.whatsapp.com
- Luego se debe ir en el dispositivo móvil a la parte de configuración de Whats App y selecciones donde dice WhatsApp Web/Escritorio
- Conectados a una red WIFI y con WhatsApp abierto se debe escanear el código QR desde el dispositivo
- Para terminar se deberán configurar los requisitos técnicos de cada dispositivo según instrucciones
Empieza a utilizarlo para los huéspedes que hagan check in:
- Se debe guardar el número de los clientes al momento de hacer su check in con apellido y número de habitación
- Se deben eliminar los números de los clientes al momento de hacer el check out para evitar confusiones
Ahora un poco de TIPS y Consejos:
- Es importante poner el logo de WhatsApp con el número de la aplicación para poder identificar el servicio
- Es posible utilizar emojis (caritas-emoticones) pero siempre respetuoso y acorde al tema de conversación
- Es importante dar la bienvenida al huésped con un mensaje ofreciendo 24 horas de atención para cualquier necesidad
- Es de SUMA importancia que nunca se suministre información privada de los clientes o del hotel por este medio
- NUNCA se debe gestionar el último proceso de reserva del huésped por este medio para que los datos personales financieros queden registrados en la plataforma SIEMPRE DIRIGE AL HUÉSPED A TU WEB O A GHLHOTELES.COM PARA FINALIZAR LA RESERVA
- Para eventos especiales, fechas importantes y causas sociales es posible cambiar la foto de perfil por la foto del evento incluyendo el logo del hotel
- Al momento de hacer check out y antes de borrar el número es posible despedirse recordando las ventajas exclusivas del canal directo y ofreciendo que vuelva pronto
- Es importante mantener la sesión de WhatssApp web privada para evitar molestias
- Es importante capacitar al personal y mantenerlo al tanto del servicio a todos
¿Se puede usar en ROOM SERVICE?
¡¡¡SI!!!
Se puede elaborar una carta con los nombres de los platos y un emoticón que lo represente sin saturar al cliente
Así cómo los amenities, servicios y políticas del hotel.
En cuanto a la importancia de los artículos legales para el uso de WhatsApp en Hotelería se debe tener en cuenta:
- Prohibición de comunicaciones comerciales no solicitadas realizadas a través de correo electrónico o medios de comunicación electrónica equivalentes. Queda prohibido el envío de comunicaciones publicitarias o promocionales por correo electrónico u otro medio de comunicación electrónica equivalente que previamente no hubieran sido solicitadas o expresamente autorizadas por los destinatarios de las mismas.
- Lo dispuesto en el apartado anterior no será de aplicación cuando exista una relación contractual previa, siempre que el prestador hubiera obtenido de forma lícita los datos de contacto del destinatario y los empleara para el envío de comunicaciones comerciales referentes a productos o servicios de su propia empresa que sean similares a los que inicialmente fueron objeto de contratación con el cliente.