La industria de la hospitalidad es, por naturaleza, un campo desafiante. Los trabajadores de hoteles, especialmente en cadenas como GHL Hoteles, se enfrentan a largos turnos, horarios irregulares, días festivos, y demandas constantes de los huéspedes.
A menudo, se deben resolver problemas imprevistos con rapidez, mantener la calma en medio de situaciones estresantes y ofrecer un servicio impecable mientras se gestionan emociones, expectativas y hasta frustraciones personales.
¿Que es el estoicisimo?
El estoicismo es una filosofía antigua fundada en Grecia, que enseña a vivir de acuerdo con la razón, la virtud y la aceptación de lo que no podemos controlar.
Se basa en la idea de que la verdadera felicidad proviene de cultivar el autocontrol, la resiliencia y una mentalidad equilibrada frente a la adversidad.
En los últimos años, el estoicismo ha experimentado un resurgimiento, especialmente entre ejecutivos y jóvenes de las nuevas generaciones, debido a su enfoque práctico para enfrentar el estrés, la incertidumbre y las presiones diarias.
Hay un legado filosófico estoico que puede ofrecer una perspectiva fresca y valiosa para enfrentar estos retos: las enseñanzas del emperador romano Marco Aurelio y su obra Meditaciones.
El pensamiento estoico, que Marco Aurelio cultivó a lo largo de su vida, está lleno de principios que pueden ser aplicados de manera práctica para quienes trabajan en la industria de la hospitalidad. Aquí exploraremos algunas de las lecciones más relevantes:
Controla lo que puedes controlar, acepta lo que no puedes
Una de las máximas más poderosas del estoicismo es la distinción entre lo que está bajo nuestro control y lo que no lo está. Marco Aurelio nos enseña que nuestra energía debe centrarse en lo que podemos cambiar y aceptar con serenidad lo que está fuera de nuestro alcance.
En la industria hotelera, esto se traduce en la capacidad de manejar situaciones que no dependen de nosotros.
Un huésped que llega tarde por un vuelo retrasado, un sistema de reservas que presenta errores o incluso el clima que afecta la llegada de un grupo de turistas son circunstancias ajenas al control del equipo.
Sin embargo, nuestra reacción ante estas situaciones sí está en nuestras manos. El principio estoico nos invita a concentrarnos en lo que podemos hacer: mantener la calma, encontrar soluciones rápidas y ofrecer una experiencia lo más positiva posible, sin dejar que factores externos alteren nuestra paz interna.
Aplicación práctica: Ante un problema, en lugar de enfocarse en lo que salió mal, el equipo puede preguntarse:
“¿Qué puedo hacer ahora para que esta situación se resuelva de la mejor forma posible?”
La actitud positiva y proactiva frente a lo incontrolable no solo mejora el ambiente laboral, sino que también se traduce en una mejor experiencia para el cliente.
La adversidad como una oportunidad para crecer
Marco Aurelio escribió: «Lo que está en nuestra manera de ser, es nuestra oportunidad». En un entorno de servicio al cliente, los retos y las dificultades son inevitables. Ya sea un huésped insatisfecho, una crisis en el sistema de reservas o la sobrecarga de trabajo durante una temporada alta, los profesionales de la hospitalidad se ven constantemente enfrentados a situaciones desafiantes. Sin embargo, en lugar de verlas como obstáculos, los estoicos nos invitan a ver cada adversidad como una oportunidad para aprender y mejorar.
Aplicación práctica: En lugar de frustrarse por un problema, los miembros del equipo pueden ver cada desafío como una chance de fortalecer sus habilidades.
Cada queja de un cliente es una oportunidad para mejorar la calidad del servicio, y cada día de trabajo en condiciones difíciles es una oportunidad para fortalecer la resiliencia y la paciencia.
La importancia de la virtud en el servicio
Para los estoicos, la virtud —especialmente la sabiduría, la templanza, la justicia y el coraje— es el verdadero camino hacia la felicidad. Marco Aurelio enfatizaba que el único verdadero bien es la virtud, y que nuestro objetivo debe ser vivir de acuerdo con estos principios en cada momento de nuestras vidas.
En el contexto de la hospitalidad, esto se traduce en ser justo y considerado con los huéspedes, mantener una actitud templada frente a los desafíos del día a día y, lo más importante, ser sabio en nuestras decisiones. No se trata solo de cumplir con los procedimientos o entregar un buen servicio, sino de hacerlo con integridad, respeto y empatía.
Aplicación práctica: La justicia y la templanza pueden aplicarse en el trato con los huéspedes, asegurando que todos reciban un trato equitativo y respetuoso, incluso en momentos de tensión. La sabiduría se pone de manifiesto cuando se toman decisiones rápidas y bien pensadas en situaciones inesperadas, y el coraje se demuestra al enfrentar los retos con una actitud positiva y valiente, sin dejarse desbordar por las emociones.
La serenidad en medio del caos
En sus Meditaciones, Marco Aurelio nos recuerda que las personas externas no pueden perturbarnos si no lo permitimos. En la industria de la hospitalidad, los profesionales del servicio son constantemente expuestos a situaciones estresantes, desde huéspedes insatisfechos hasta emergencias inesperadas. Mantener la serenidad en medio del caos es una de las habilidades más valiosas que un trabajador hotelero puede cultivar.
Aplicación práctica: Durante un turno difícil, cuando la presión es alta y las expectativas de los clientes son muchas, un equipo bien entrenado en la filosofía estoica sabe mantener la calma.
Tomar un momento para respirar, reflexionar y centrarse en lo que se puede controlar permite actuar de manera eficiente sin que el estrés afecte la calidad del servicio. La serenidad también se transmite al huésped, creando un ambiente más tranquilo y agradable, incluso en situaciones complicadas.
La gratitud y la perspectiva
Una de las enseñanzas más profundas de Marco Aurelio es la importancia de adoptar una actitud de gratitud. En lugar de quejarse por las dificultades, él nos anima a ver el valor de cada experiencia, incluso las difíciles.
Aplicación práctica: En lugar de centrarse en los aspectos negativos del trabajo —horarios largos, turnos en festivos, demandas difíciles—, los profesionales del servicio pueden elegir enfocarse en los aspectos positivos.
Tener la oportunidad de atender a diferentes personas, de aprender constantemente y de contribuir a la satisfacción de los huéspedes puede ser una fuente constante de gratitud.
Además, reflexionar sobre cómo estos desafíos nos hacen más fuertes y más capaces ayuda a mantener una perspectiva positiva.