El concepto de «extra mile» o «ir más allá» en el servicio al cliente es un principio que destaca por su capacidad de generar experiencias memorables al cliente, superando sus expectativas.
Esta filosofía no solo implica cumplir con lo que el cliente espera, sino también ofrecer algo adicional que lo sorprenda y lo haga sentir especial. Ir más allá se trata de brindar un servicio que no solo resuelve la necesidad, sino que deja una impresión positiva y duradera.
En la industria hotelera, este concepto es clave para generar lealtad y recomendaciones. Los clientes no solo buscan un servicio básico o funcional, sino una experiencia que los haga sentirse únicos, atendidos con esmero y cuidado.
Aunque este principio es ampliamente conocido en sectores como la hotelería y el turismo, es igualmente aplicable a diversas profesiones y oficios en otros sectores. El servicio excepcional, la disposición a ayudar y el ir más allá pueden marcar la diferencia en cualquier industria.
Ejemplos de «Extra Mile» en Diversos Oficios
Un peluquero que, además de realizar un corte de cabello perfecto, ofrece un masaje en el cuero cabelludo o recomienda productos que realmente beneficien la salud capilar del cliente.
Un tendero que no solo cobra por los productos, sino que se toma el tiempo de sugerir recetas o soluciones a problemas específicos del cliente, como por ejemplo, recomendaciones para la dieta o el cuidado de la salud de la familia. Además, podría ofrecer un servicio de entrega a domicilio sin costo adicional para un cliente frecuente.
Un guitarrista & cantante que, durante una actuación, dedica un momento a interactuar con la audiencia, personalizando canciones que sean especiales para las personas presentes. Además, podría organizar una pequeña sorpresa para un cumpleaños o aniversario que un cliente le haya mencionado en privado.
Un piloto de avión que, además de hacer su trabajo de manera eficiente, se toma el tiempo para interactuar con los pasajeros y proporcionarles información interesante sobre el vuelo o el destino. También podría ofrecer una breve demostración del control de la aeronave a los niños interesados, dejando una sonrisa en sus rostros.
Un farmacéutico que no solo te entrega la receta, sino que dedica unos minutos a explicar en detalle cómo tomar los medicamentos, posibles efectos secundarios y cualquier recomendación adicional sobre el cuidado de la salud. Además, podría hacer un seguimiento telefónico para asegurarse de que el tratamiento esté funcionando bien.
Un librero que no solo organiza los estantes, sino que también conoce a los clientes por su nombre, recomienda libros personalizados basados en sus gustos literarios y crea un ambiente de calidez y familiaridad, como un pequeño rincón de lectura donde los clientes puedan sentarse a disfrutar de un libro. Hay libreros que mueven cielo, mar y tierra para conseguir un titulo que desea un lector, llama a otras sucursales de la librería o a la editorial misma para conseguir el libro y sorprender al cliente.
Un taxista que, además de llevarte a tu destino, proporciona un servicio adicional como recomendaciones sobre lugares para visitar, o música personalizada. Puede adaptar la conversación a lo que le interese al pasajero, creando una experiencia personalizada.
Un adiestrador canino que no solo enseña comandos a los perros, sino que se preocupa por la relación entre el animal y su dueño, ofreciendo consejos sobre cómo mejorar la conexión emocional entre ellos. También podría ofrecer recursos adicionales como libros o vídeos para continuar el aprendizaje en casa.
Un vendedor de flores que no solo vende un ramo, sino que ofrece un toque personal, creando arreglos florales que transmitan emociones específicas y brindando consejos sobre el cuidado y mantenimiento de las flores para que duren más tiempo.
Un mecánico de automóviles que, más allá de reparar el coche, explica detalladamente lo que sucedió y ofrece consejos prácticos para alargar la vida útil del vehículo. Además, podría brindar un servicio de seguimiento, asegurándose de que todo esté funcionando correctamente tras la reparación.
El Concepto de «Extra Mile» en la Industria Hotelera
En el sector hotelero, el «extra mile» o «ir más allá» se convierte en un principio esencial para crear una experiencia única para los huéspedes. Veamos cómo algunos cargos hoteleros clave pueden incorporar este concepto en su día a día para asegurar que los clientes no solo reciban un servicio, sino una experiencia excepcional.
Un botones que no solo transporta el equipaje, sino que también ofrece asistencia para organizar el itinerario del huésped, sugiere actividades en el área local o proporciona un mapa personalizado. Si es posible, puede realizar un seguimiento de las preferencias del cliente para futuras estancias.
Un recepcionista que, además de realizar el check-in de manera eficiente, se toma el tiempo de conocer el nombre de los huéspedes, preguntar por sus intereses y ofrecer recomendaciones personalizadas sobre actividades, restaurantes y lugares que visitar.
Un mesero de Room Service que no solo entrega la comida, sino que se asegura de que todo esté en orden, ofrece una bebida complementaria y se ofrece a solucionar cualquier inconveniente.
Un barman que no solo prepara bebidas, sino que también crea una atmósfera acogedora, interactúa con los clientes de manera amena, y sugiere cócteles personalizados según los gustos de los clientes, haciendo que la experiencia del bar sea memorable. Un barman que cuente siempre historias que conecten con los clientes que se sientan en la barra.
Un chef que, además de ofrecer platos deliciosos, crea una experiencia culinaria, presenta los platos de forma artística y personaliza los menús para satisfacer las necesidades dietéticas específicas de cada cliente.
Un DJ que no solo programa música, sino que se asegura de leer el ambiente del lugar, adaptando la selección musical a los gustos del público y creando una atmósfera única. También puede interactuar con los clientes para saber sus preferencias musicales.
Un pastelero & panadero que, además de hornear deliciosos postres, personaliza las creaciones para ocasiones especiales como cumpleaños, bodas o aniversarios. Incluso puede ofrecer opciones sin gluten o veganas para garantizar que todos los clientes disfruten.
Un salvavidas que no solo asegura la seguridad en la piscina o playa, sino que también interactúa con los niños y sus padres para brindarles tranquilidad, e incluso organiza juegos y actividades acuáticas para mejorar la experiencia de los huéspedes.
Un guarda de seguridad que, además de proteger las instalaciones, ofrece a los huéspedes una sensación de seguridad y tranquilidad, saludando cordialmente a cada uno y siendo siempre accesible para cualquier pregunta o solicitud. Ayuda en alguna ocasión a descargar las bicicletas de un auto de un huésped.
Un jefe de compras que no solo gestiona las adquisiciones del hotel, sino que también busca constantemente productos innovadores que mejoren la experiencia del cliente, estableciendo relaciones con proveedores para asegurar que se obtenga lo mejor a precios justos.
Una camarera que no solo realiza tareas de limpieza, sino que anticipa las necesidades del huésped, asegurándose de que la habitación esté siempre en perfecto estado antes de la llegada del cliente, y con detalles que demuestren un esfuerzo adicional como flores frescas o toallas adicionales.