En la hotelería moderna, ofrecer un buen servicio ya no significa solo cumplir con estándares básicos. Hoy, los viajeros esperan algo más profundo: una actitud activa para resolver. Por eso, en GHL Hoteles hemos adoptado una filosofía clara y poderosa: el servicio es, ante todo, la capacidad de solucionar los problemas reales de nuestros huéspedes cuando viajan y se hospedan con nosotros.
Cuando algo no sale como el huésped esperaba, ahí es donde comienza nuestra verdadera labor. La calidad de nuestra atención se mide no solo por lo que está planificado, sino por cómo respondemos ante lo imprevisto, cómo acompañamos, cómo resolvemos y cómo hacemos sentir al huésped en cada momento clave.
A continuación, presentamos 24 ejemplos prácticos y reales que reflejan nuestra forma de entender y ejercer el servicio en GHL.
24 maneras de convertir problemas en soluciones reales
Confusión o error en la reserva
Resolver con agilidad, buscar alternativas, mejorar la categoría si es necesario y hacer sentir al huésped respaldado desde el primer momento.
El transporte coordinado no llega o hay una demora
Actuar con rapidez, contactar proveedores alternos y asegurar que el huésped llegue a tiempo a su destino.
Problemas con la clave o conexión de WiFi
Resolver inmediatamente desde recepción o soporte, sin complicaciones ni demoras. La conectividad es esencial para muchos viajeros.
Requerimientos alimenticios especiales (vegetarianos, sin gluten, etc.)
Adaptar los menús con soluciones reales y empáticas, sin hacer sentir al huésped como una excepción.
Viaje con mascota sin previo aviso
Brindar apoyo inmediato con soluciones para su estadía: habitaciones adecuadas, kits básicos o contactos de cuidadores si es necesario.
Necesidad urgente de una sala para videollamada o reunión virtual
Gestionar espacios disponibles con conectividad garantizada, privacidad y atención personalizada.
Solicitud especial: flores, chocolates, decoración romántica, etc.
Cumplir el deseo del huésped con creatividad, detalle y prontitud, ayudando a crear un momento inolvidable.
Recomendación y coordinación de transporte seguro para salidas nocturnas
Ofrecer opciones aliadas y seguras, cuidando la experiencia del huésped más allá de la puerta del hotel.
Vestido o traje requiere planchado exprés para un evento
Brindar el servicio con rapidez, incluso fuera del horario regular, entendiendo la urgencia del momento.
Olvido de cargador, adaptador o accesorio tecnológico
Contar con equipos de préstamo o kits tecnológicos que puedan resolver este olvido común.
Impresión urgente de documentos, boarding pass o tickets
Resolverlo sin complicaciones a través de recepción o centro de negocios, sin derivar al huésped innecesariamente.
Organización exprés de un city tour o actividad local
Activar nuestros contactos y aliados para brindar una experiencia de calidad, incluso con poco tiempo de antelación.
Olvido de un artículo personal importante en el hotel
Localizarlo, custodiarlo y coordinar su devolución rápida, ya sea dentro o fuera de la ciudad.
Cambio de moneda para gastos inmediatos
Apoyar con cambio básico desde recepción (cuando está permitido) o guiar al huésped a casas de cambio confiables.
Lavado o planchado exprés fuera del horario habitual
Activar el servicio de lavandería de emergencia o gestionar una solución local para entregar a tiempo.
Solicitud de habitación silenciosa o más privada
Ofrecer alternativas disponibles y priorizar el confort del huésped, sobre todo en estadías largas o ejecutivas.
Huéspedes con niños aburridos o con mucha energía
Sugerir actividades familiares, espacios apropiados o juegos para entretener en momentos de espera o descanso.
Diferencia cultural o de idioma que dificulta la comunicación
Asistir con traducción básica, herramientas digitales o personal bilingüe cuando esté disponible, haciendo de puente cultural.
Huésped necesita enviar un regalo o paquete urgente
Apoyar con logística local, mensajería de confianza o incluso con envoltorio y presentación especial.
Celebración especial sin previa coordinación (cumpleaños, aniversario, etc.)
Organizar un detalle espontáneo que demuestre que estamos atentos: una nota, un dulce, un mensaje personalizado.
Cambio de planes: extensión o reducción de estadía inesperada
Ser flexibles, facilitar el proceso y buscar la mejor tarifa disponible sin fricciones ni condiciones innecesarias.
Reclamo por ruido, olor o temperatura en la habitación
Actuar de inmediato: revisar, ofrecer alternativas o realizar los ajustes necesarios para garantizar el descanso.
Solicitud de restaurante o recomendación local con urgencia
No solo recomendar, sino llamar, reservar y confirmar, facilitando la experiencia de principio a fin.
El huésped desea una experiencia única en la ciudad
Diseñar, sugerir o personalizar un recorrido, actividad cultural o plan gastronómico, conectando con lo auténtico del destino.
Resolver es el arte de servir con sentido
El huésped no siempre recordará el tipo de habitación que tuvo o cuántas estrellas tiene el hotel. Lo que realmente perdura en su memoria es cómo lo hicimos sentir cuando enfrentó un problema, una urgencia o una necesidad especial.
En GHL Hoteles, creemos firmemente que el servicio no se trata solo de cumplir… se trata de acompañar, de actuar, de cuidar, de transformar una dificultad en una oportunidad para dejar huella.
Esa es la esencia de la hospitalidad. Ese es nuestro compromiso.