Es importante ejecutar un programa de seguridad del hotel que no comprometa el servicio al cliente. Algunos hoteles ven esto como un desafío porque creen que la seguridad y el servicio al cliente están en desacuerdo. Pero las herramientas y las prácticas comerciales adecuadas realmente te ayudan a hacer ambas cosas bien.
Encontrar el equilibrio adecuado entre servicio al cliente y seguridad, es esencial para la sostenibilidad a largo plazo de los hoteles. Para ayudarte con este objetivo, queremos compartir contigo un listado de 12 tips de seguridad.
Recuerda que evaluar el desempeño de su hotel en cada área te ayudará a descubrir qué está funcionando bien, qué debe mejorarse y dónde podrías utilizar las nuevas tecnologías para obtener una ventaja sobre tu competencia.
Protecciones de instalaciones
Asegurar las instalaciones de tu hotel requiere una amplia variedad de protecciones que incluyen control de acceso, seguridad de vehículos, administración de llaves, videovigilancia e identificación y accesibilidad de edificios.
1. Control de acceso
Si aún no tienes un inventario de todas las cerraduras en su lugar, comienza a crear uno. ¿Hay cerraduras en todas las puertas y ventanas? ¿Qué hay de los pernos deslizantes y de cadena en las puertas de las habitaciones? Los inventarios de las habitaciones de huéspedes se pueden delegar fácilmente al personal de servicio a medida que cambian las habitaciones o realizan otras tareas.
¿Estás rastreando las llaves de invitados de repuesto? Independientemente de si tu hotel utiliza tarjetas magnéticas, tarjetas de proximidad o llaves físicas, asegúrate de saber cuántos repuestos utilizas cada trimestre. Luego, programa nuevos pedidos que te mantengan por delante de esa tasa.
También debes hacer un inventario y probar las cerraduras de las puertas de todos los espacios de la parte trasera de la casa. Asegúrate de que esas puertas estén fuera de la vista siempre que sea posible. Si el personal no está considerando las implicaciones de seguridad, los cambios en el diseño interior pueden exponer accidentalmente estas puertas.
2. Seguridad del vehículo
Evalúa las instalaciones de estacionamiento para huéspedes. Una buena iluminación y líneas de visión son los mejores elementos disuasorios del crimen. ¿Están funcionando todas las luces? ¿Han crecido árboles o arbustos que obstruyan la visibilidad de las entradas de los edificios?
Los resorts y hoteles con sus propios carritos o vehículos también deben evaluar su seguridad. ¿Están asegurados esos vehículos y sus llaves cuando no están en uso? ¿Puede rastrear con precisión quién los está usando? Si ha tenido problemas con estas tareas en el pasado, el software de gestión de flotas puede ser una buena herramienta para implementar a medida que su flota crece.
3. Gestión de claves
Debe haber un mecanismo para rastrear y auditar todo el uso de llaves. Si las llaves perdidas o extraviadas son un problema común en tu hotel, considera si un sistema electrónico de administración de llaves podría rastrear las llaves de manera más rentable.
4. Videovigilancia
Su sistema de vigilancia es tan bueno como el metraje que puede reproducir. ¿Tiene una política de retención documentada para el metraje de la cámara? ¿Tiene un mecanismo para confirmar que el personal realmente lo está siguiendo? Asegúrese de que las cámaras de vigilancia estén grabando y de que pueda reproducir el metraje archivado. Además, verifique las áreas de cobertura con regularidad, porque los cambios en el diseño de jardines o interiores pueden crear accidentalmente nuevos puntos ciegos de la cámara.
5. Identificación y accesibilidad de edificios
Asegúrate de que haya una línea de visión clara desde las ubicaciones con personal, como el mostrador de recepción, hasta cada entrada principal. Las entradas exteriores deben estar bien iluminadas y etiquetadas claramente para que los huéspedes puedan ubicar su instalación cuando no estén familiarizados con el área.
Protecciones humanas
Mantener seguros a tus invitados y empleados requiere estrictos procedimientos de seguridad, bioseguridad y tecnología de punta. Tres protecciones humanas vitales incluyen:
6. Sistemas de alerta de coacción (botones de pánico)
Muchas ciudades y estados tienen leyes que requieren que los hoteles proporcionen botones de alerta de coacción para el personal de servicio. Muchas otras jurisdicciones tienen una legislación similar en proceso. Si aún no tienes un sistema de alerta de coacción, tómate el tiempo para investigar cuál podría ser la forma más efectiva de implementar uno en su lugar. Los costos y las características de estos sistemas pueden variar ampliamente, por lo que planificar ahora podría ahorrarte dinero y esfuerzos más adelante.
Si ya tienes un sistema de alerta de coacción, programa simulacros periódicos para asegurarte de que esté funcionando correctamente y brinda al personal la oportunidad de practicar cómo responder a una alarma. Además, decide si tiene sentido que su lugar tenga políticas para documentar los tiempos de respuesta esperados y manejar el posible uso indebido.
7. Personal de seguridad
Considera si tu personal de seguridad actual proporcionará una cobertura adecuada durante los próximos cinco años. Si ahora no tienes personal, ¿tendría sentido trabajar con un contratista de seguridad o contratarlo internamente? Si tienes personal de seguridad, asegúrate de tener un proceso continuo, la licencia y el registro adecuados. Esto podría significar solicitar informes anuales a tu agencia contratista o realizar tus propios controles para el personal interno.
Independientemente de tu arreglo de personal, necesitas políticas que detallen cómo deseas que el personal maneje situaciones delicadas que puedan surgir en tu lugar. Revise periódicamente si ha cubierto todas las situaciones relevantes. Podrían incluir:
- Manejo de vehículos desatendidos
- Intrusos
- Manejo de paquetes sospechosos
- Usando fuerza
Las políticas guiarán el comportamiento del personal, lo que le permitirá administrar mejor las experiencias de los huéspedes y reducir la responsabilidad por acciones indebidas. Realice una capacitación de seguridad anual sobre todas las políticas y listas de verificación de seguridad (incluida esta).
8. Procedimientos de evacuación
¿Tienes un plan de acción de emergencia documentado? Asegúrate de que esté actualizado para reflejar cualquier cambio reciente en las operaciones de su hotel. En los Colombia, se puede acudir a diferentes entidades como el IDAGER o SNGRD, para solicitar y avalar estos procesos.
Incluso si aún no necesitas un documentado, debes incluir un resumen de tus planes de evacuación en la lista de verificación de seguridad de tu hotel. ¿Ha cambiado de alguna manera el plano de tu local? ¿Esto impacta las rutas de evacuación y cualquier señalización publicada?
En cuanto al equipo, asegúrate de que las pruebas de alarma de humo se realicen anualmente. En los hoteles más grandes y especialmente en los complejos turísticos, también podría valer la pena considerar si un sistema de reunión automatizado tiene sentido para registrar la ubicación del personal y los huéspedes durante las emergencias.
Protecciones de activos
Uno de los aspectos más desafiantes de la seguridad de un hotel es proteger los activos del hotel y de los huéspedes. Aquí hay cuatro protecciones que puedes implementar para mantener seguros los objetos de valor.
9. Seguridad del teléfono y del dispositivo móvil
Realiza una auditoría de las habitaciones y los teléfonos comerciales de tu hotel para confirmar que los servicios de emergencia estén disponibles en todos ellos. Esto es especialmente importante si tu hotel ha cambiado recientemente de operadores de telecomunicaciones o sistemas PBX, lo que puede afectar el funcionamiento de la marcación. Además, ¿tienes una política para que el personal se comunique con los servicios de emergencia si las líneas telefónicas no funcionan?
Radios, teléfonos móviles y tabletas ahora son equipos estándar. ¿Es adecuado tu plan actual de almacenamiento y gestión para ellos? ¿Están siempre asegurados y disponibles cuando no están en uso?
Los hoteles más grandes pueden beneficiarse de la implementación de un sistema de gestión de activos inteligente.Estos sistemas son los más adecuados para administrar equipos costosos que necesitan un registro de transacciones consistente y confiable, como dispositivos móviles para el personal de servicio.
10. Seguridad de los activos de los huéspedes
Si tienes cajas fuertes en las habitaciones, confirma que todas funcionen correctamente. Este elemento de la lista de verificación se puede delegar fácilmente al personal de limpieza a medida que cambian las habitaciones.
Además, considera si los casilleros de activos podrían ser útiles para proteger los activos de los huéspedes puede que los invitados depositen artículos en ubicaciones administradas centralmente, como detrás de los mostradores de recepción o en las piscinas. Algunos sistemas de casilleros ofrecen carga electrónica para un mejor servicio al cliente.
11. Cajas fuertes de alta seguridad
Las cajas fuertes son una opción confiable para proteger activos de alto valor que no necesitan registrarse y desconectarse regularmente. Como parte de tu revisión de seguridad, confirma que estén funcionando correctamente, físicamente aseguradas y fuera de la vista de los huéspedes. Además, comprueba si las llaves o los códigos de acceso están almacenados correctamente.
12. Procedimientos de manejo de efectivo
Las recolecciones de efectivo de tu terraza delantera, restaurante y otros lugares deben realizarse en un horario variado que sea difícil de rastrear para los ladrones. ¿Tu horario de recolección es demasiado predecible? Confirma que el recuento de efectivo se realice en un espacio cerrado con llave lejos de los invitados. Si utilizas una agencia privada de administración de efectivo para el transporte, asegúrate de que su licencia esté actualizada para el año en curso.
Recuerda que una mejor seguridad crea una mejor experiencia para los huéspedes. Mantener una buena seguridad mientras se amplían las operaciones de tu hotel puede ser un desafío, pero es factible. Muchos hoteles han tenido éxito en la aplicación de nuevas tecnologías y políticas de seguridad inteligente a problemas de larga data.