A veces nos distraemos en pensar en que solo las grandes cosas son importantes en un hotel, cuando por el contrario la experiencia del huésped está marcada por las pequeñas cosas que lo hacen sentir especial.
Olvidarse de los pequeños detalles es un error, por el contrario utilizar la imaginación y nuestra actitud para transformar la estadía del huésped mediante pequeñas acciones es el primer paso para construir un servicio memorable.
Los pequeños detalles hacen que el huésped se sienta:
- Valorado
- Respetado
- Único
- Especial
Cuando el huésped se siente de estas 4 maneras estamos impactando directamente en su corazón, generando emociones positivas hacia el hotel y garantizando su lealtad y fidelidad.
Recuerdos agradables
El servicio memorable es aquel que logra impactar en el corazón del huésped, es decir conectar con sus emociones y sentimientos, dejar una huella positiva o negativa en su interior y en su mente.
Muchos huéspedes deciden regresar solamente por como los empleados los hicieron sentir en estadías anteriores, incluso siguen siendo leales después de muchos años porque recuerdan una experiencia positiva del pasado o porque alguien hizo algo por el que difícilmente olvidaría y que en ningún otro hotel de la competencia lo harían.
En algunos casos los huéspedes hasta recuerdan el nombre del empleado que les hizo su estadía grata y preguntan por él, en este caso jamás se olvidarán de Augusto Carvajal y Myriam Garzón
Excelente artículo Mauricio Ramírez. Efectivamente; ¨Calidad no es lo que entregamos al huésped, es lo que él recibe¨. Se cruza la simpleza de nuestra subjetividad con la cruel y aguda objetividad del cliente. A veces creemos y estamos convencidos de que lo estamos haciendo bien, pero al final, nos damos cuenta que podemos entregar algo más, ese poquito de más (esos pequeños detalles), son los que genera más valor y emoción en nuestros clientes.