¿Recuerdas la última vez que te sorprendió o te sentiste especial en un hotel? En este artículo, queremos darte 12 maneras en la que puedes convertir a tus huéspedes ocasionales en fanáticos y leales.
Alguna vez te haz preguntado ¿Y si sorprendiéramos a nuestros huéspedes, qué pasaría? ¿Se lo dirían a sus amigos, familiares o millones en Internet? La respuesta muy seguramente es que sí.
Siempre que no sea una mosca en la comida o una sábana manchada en la habitación, a los huéspedes les encantan las sorpresas. Las sorpresas dan a los clientes la sensación de que recibieron más de lo que pagaron. Estos toques adicionales, les hacen sentir que te preocupas por ellos y que hiciste todo lo posible para hacerlos felices.
Entonces, ¿qué estás haciendo para sorprender a tus huéspedes?
Si piensas que dar felicidad es costoso o demasiado difícil ¡en realidad no lo es! no tienes que regalar artículos premium de alta gama como iPads o fresas cubiertas de chocolate para sorprenderlos. De hecho, al tener una relación más íntima con ellos y tener más oportunidades de conectarnos con ellos a nivel personal, tienes ventajas.
A continuación, presentamos algunas formas en las que puedes sorprender y deleitar a tus huéspedes.
- Ofrece algo gratis. ¡A todos les gustan los regalos! No importa cuán pequeño sea tu regalo, tus huéspedes seguramente apreciarán el gesto. Una botella de agua o bebida fría a la llegada.
- Renuncia a los cargos adicionales ocasionalmente. Renunciar a los costos adicionales es una excelente manera de deleitar a tus huéspedes y de generar lealtad. Tal vez quitar la tarifa del resort, la tarifa de caja fuerte o los cargos de entrega para huéspedes en particular.
- Pasar el tiempo. Cuando los invitados entran a tu vestíbulo, esperan que no pases mucho tiempo con ellos. Tómalos por sorpresa conociéndolos realmente, escucha y luego recomienda los lugares de interés locales o tu restaurante favorito.
- Actualizaciones. Si administras un hotel, ofrece a tus huéspedes leales una mejora de habitación gratuita de vez en cuando o invítalo a conocer nuevos canales en tiempo real como la aplicación móvil o un servicio nuevo.
- Personalizar. Los invitados ya no pueden con el enfoque comercial tradicional. Si realmente te preocupas por ellos, invertirías tiempo y recursos en personalizar su experiencia con tu marca. Los artículos de regalo personalizados, una tarjeta con su nombre, un plato de bienvenida con su apellido, garantizarán una sonrisa en tu huésped.
- Llamadas telefónicas de bienvenida. No tienes idea del impacto que puede tener una simple llamada telefónica en términos de establecer una relación con tus huéspedes. Llama personalmente a la habitación y confirma que todo cumple con sus expectativas. Y si dicen … Todo está bien … Entonces ofrece más ayuda con una solicitud de llamada de atención, recomendaciones para el área local u ofrece un pago rápido automático por correo electrónico.
- Ofertas. Envía a tus huéspedes más leales acceso exclusivo a códigos de cupón y descuentos que pueden usar con su próxima compra en su tienda o próxima estadía en su hotel.
- Ocasiones especiales. Llámalos en su cumpleaños. Sorprende a las madres con una tarjeta electrónica el Día de la Madre. Envía una tarjeta cerca de las vacaciones. Recordar a tus huéspedes durante estas ocasiones especiales les transmitirá que estás siendo sincero en cuanto a establecer una conexión con ellos.
- Prever. Otra excelente manera de sorprender, es anticiparse a sus necesidades. Por ejemplo, si conoce el itinerario de los huéspedes de su hotel y ve que van de excursión, puede sorprenderlos dejando una bolsa de mezcla de frutos secos en su habitación con una nota que diga: «En caso de que necesites un impulso en tu caminata de hoy». Ahora, ¿no es una agradable sorpresa? O una loción solar para hoteles costeros.
- Postal o notas escritas a mano. ¡A la gente le encanta recibir postales! Unos días después de hospedarse en tu hotel, envía a tus invitados una nota escrita a mano y firmada por un par de miembros de tu personal.
- VIP. Antes de lanzar un nuevo producto o una nueva promoción para el público en general, pide a tus clientes fidelizados que asistan a un evento exclusivo para obtener los primeros detalles sobre tus nuevas ofertas o puedes invitar a los huéspedes a tener una experiencia VIP en tus habitaciones recientemente renovadas.
- Necesidades especiales: Siempre tendrás huéspedes con diferentes necesidades, por ejemplo, personas con niños pequeños, personas mayores con limitaciones de movilidad y personas discapacitadas. Proporcionar los siguientes recursos puede hacer que los huéspedes de tu hotel se sientan especiales:
- Información sobre actividades locales para niños.
- Asistencia para acceder a servicios de taxi adaptados para sillas de ruedas.
- Información sobre distancias a pie y tiempos involucrados al visitar atracciones locales.
- Los miembros del personal del hotel que dominan más de un idioma.
Haz que tus huéspedes se sientan apreciados, dándoles algo más allá de lo habitual cuando menos lo esperan. Te sorprenderá del impacto positivo que estas técnicas traerán a tu hotel.