La intuición para anticiparse a las necesidades del huésped
La intuición es la facultad de comprender las cosas al instante sin pensar demasiado, ni hacer razonamientos muy complejos, está relacionado con el sentir, con la sospecha, con los impulsos emocionales que nos llevan a actuar guiados más por el corazón que con la cabeza, es un elemento clave para servirle al huésped sin que tenga que pedirnos puntualmente ayuda, es la mejor forma de impactarlo, es enviarle el mensaje de que estamos pensando en el todo el tiempo y nos preocupamos porque no le falta nada.
Los elementos de la intuición son:
- Observar con detenimiento
- Escuchar atentamente
- Tomar la Iniciativa
- Actuar con decisión
Algunos ejemplos de este concepto clave son:
- Está lloviendo y vemos que unos huéspedes solicitaron un taxi, me anticipo y voy preparando la sombrilla.
- Un huésped se sirve un consomé en la barra del buffet, me anticipo y ofrezco ayuda para llevar el plato a la mesa y le llevo la cuchara.
- Un asistente a una convención de ventas pasa a la tarima a recibir un premio, el organizador omitió solicitar micrófonos de pedestal, me anticipo y le ayudo a conseguir el dispositivo para que pueda hablar en público sin problemas.
- Una huésped frecuente apasionada por los tratamientos de belleza y la cultura fitness hace su reserva en el hotel, me anticipo y le pregunto si desea que reservemos una cita en el Spa en el horario que más le convenga.
- Un hombre menciona en el check in que mañana llega su esposa y que coincidencialmente están de aniversario, me anticipo y le ofrezco la posibilidad de hacer un montaje de una cena romántica en la playa y decorar la habitación para la ocasión.
- Un equipo de futbol llega al hotel después del partido y sus integrantes están muy callados y tristes, mi intuición me dice que me abstenga de preguntarles ¿Cómo les fue en el partido? ¿Clasificaron?
- Un participante de eventos menciono que no había comido en el coffee break porque era vegetariano, en la tarde me anticipo y le ofrezco varias opciones de refrigerio que le puedan gustar para que el departamento de alimentos y bebidas las prepare.
- En un hotel de playa llega una familia numerosa con varios hijos y niños a una habitación que reservaron con acomodación múltiple, me anticipo y les dejo varias toallas adicionales antes de que tengan que solicitarlas a guest service.
- Un huésped llega resfriado me anticipo y le ofrezco la posibilidad de enviarle una bebida caliente por room service, tengo la precaución de confirmar el número telefónico de la farmacia más cercana, adicionalmente le digo al botones que se cerciore de enseñarle el adecuado funcionamiento del aire acondicionado y le indico al ama de llaves que envié unos pañuelos faciales adicionales a la habitación.
- Un conferencista internacional después de 8 horas de trabajo en el salón de convenciones, se sienta en el restaurante a comer solo y decide ubicarse en una mesa alejada detrás de una columna, mi intuición me dice que el huésped desea un poco de privacidad y no desea hablar con nadie, me anticipo y mi interacción es discreta con el, evito proponer una conversación para dejarlo descansar y disfrutar su cena.
- Una persona de la tercera edad decide hospedarse en un hotel de 20 pisos, en el momento del check in opto por darle una habitación en el primer piso, porque conozco que hemos tenido fallas en el ascensor, me anticipo a un problema que pueda suceder durante su estadía.
Articulo: MAURICIO RAMIREZ QUIROS
Ilustración: Gloria Sofia Arias
GHL OFICINA CENTRAL